كيف تتعامل مع الزبون الغاضب، يمكن وصف السلوك العدواني بأنه فعل “يمكن أن يسبب ضررًا جسديًا أو عاطفيًا للآخرين والذي قد يتراوح من الإساءة اللفظية إلى الإساءة الجسدية أو تدمير الممتلكات”. لسوء الحظ، هذا شيء يعرفه الكثير منا جيدًا، لا سيما أولئك الذين واجهناهم في مكان العمل. لقد جمعنا بعضًا من أفضل الطرق للتعامل مع الأشخاص الذين يتصرفون بعدوانية للمساعدة في نزع فتيل الموقف والحفاظ على سلامتك ومن حولك.
كيف تتعامل مع الزبون الغاضب
أهم شيء يجب تذكره هو التزام الهدوء. على الرغم من أنه من السهل أن تفقد أعصابك، إلا أن الظهور من المحتمل أن يؤدي إلى تفاقم الأمور، مما قد يؤدي إلى العنف. بدلًا من ذلك، خذ نفسًا عميقًا وتحدث بهدوء، واحرص على عدم رفع صوتك أو قول أي شيء قد يستفز عن قصد الشخص الآخر.
التحكم في لغة جسدك
حتى لو كنت تتحدث بهدوء، فإن لغة الجسد العدوانية قد ترسل إشارات سلبية غير لفظية. قد يشير التنظيم أو النقر أو الضغط بقبضات اليد أو إمساك ذراعيك إلى أنك لست معاديًا أو حتى يتم تفسيره على أنه عدائي. حاول أن تكون واثقًا وتولي زمام الأمور، حتى إذا كنت تشعر بالخوف، فحاول بذل قصارى جهدك لإخفائها. كذلك، امتنع عن الابتسام لأنه قد يبدو أنك تضحك أو تسخر من العميل.
الحذر من المساحة الشخصية
عندما يكون الناس غاضبين، فإنهم يحتاجون إلى مساحة شخصية أكبر، لذا فإن الاقتراب منهم قد يمثل تهديدًا. إذا أمكن، حاولي الوقوف خلف طاولة أو طاولة بحيث يكون هناك حاجز مادي بينك وبين المعتدي في حالة تحوله إلى عنف. تجنب أي اتصال جسدي ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية، حيث قد يؤدي ذلك أيضًا إلى استفزاز.
الاستماع جيدًا لما سيقوله الشخص
على الرغم من أن الفرد قد يتصرف بشكل غير معقول، إلا أنه غالبًا ما يكون هناك سبب جذري أو شكوى أدت إلى هذا السلوك. غالبًا ما يساعد السماح لهم بالتحدث والاستماع إلى ما يقولونه على تهدئتهم. لأنه في كثير من الحالات يحتاج الناس فقط للتنفيس عن إحباطهم. عندما يتحدث الشخص، لا تقاطعهم. احتفظ بصريًا وأظهر أنك تقر بما يقولونه. طمأنهم من خلال التأكد من أنهم يعرفون أنك تحاول المساعدة.
اطرح أسئلة بناءة لمحاولة حل الموقف
لتهدئة شخص ما، عليك أن تعرف سبب غضبه في المقام الأول. عندما يحين دورك، اسأل عما يمكنك فعله وحاول إيجاد حل وسط إن أمكن. إذا فشل كل شيء ولم يكن هناك نهاية في الأفق للنزاع أو إذا أصبح العميل مسيئًا جسديًا، يجب عليك الاتصال بالشرطة على الفور. اعتمادًا على الظروف، قد لا يكون هذا خيارًا، لذا فإن حمل منبه الشخصية يمكن أن يكون منقذًا لأنه يتيح لك طلب المساعدة بمجرد الضغط على زر.