دليلك الشامل لفهم إدارة علاقات العملاء CRM، عادةً ما يعرف مفهوم إدارة العملاء CRM بأنها عبارة عن مجموعة من الإنجازات والتقنيات والممارسات والوسائل والطرق المخطط لها التي يتم استخدامها ضمن الشركات الإدارية من أجل إدارة وتحليل كافة البيانات الخاصة بعملاء وأعضاء الشركة والمستثمرين فيها، وذلك طيل حياة العميل، كما أنها تعتبر بمثابة طريقة تسويقية حديثة تهدف إلى تحسين العلاقات بين جميع العملاء، ومن هذا المنطلق سوف نوجه بؤرة الضوء ونقدم لك دليلك الشامل لفهم إدارة علاقات العملاء CRM.
تعريف مفصل لإدارة علاقات العملاء (CRM)
يستخدم CRM من قبل قسم التسويق في الشركات ؛ لإدارة الروابط بين سلع أو خدمات الشركة والعملاء الحاليين. العملاء يقصد بهم الأفراد ذوي الخصائص المختلفة، وقد يكون الأفراد أشخاصًا اعتباريين ؛ ما هي الشركات التي تتعامل معها؟
يمكن تعريف CRM على أنه الأنظمة البشرية والآلية التي تحلل أنشطة جمهور التسويق، وعلاقتهم بالعلامة التجارية التي تنتجها الشركة. تسعى هذه الأنظمة إلى جمع كل التفاصيل الصغيرة والكبيرة المتعلقة بالعملاء ؛ بطريقة منظمة ومنظمة. يبدأ بجمع المعلومات الأولية مثل العمر والمهنة والمستوى الاجتماعي ؛ من أجل دراسة خصائصهم النفسية وتفاعلاتهم وردود أفعالهم المختلفة على الرسائل التي عادة ما تكون موجهة إليهم. تشكل هذه المعلومات حجر الزاوية في أنشطة التسويق بشكل عام ؛ بدون هذا الحجر، لن تتمكن الحملات التسويقية من تحقيق أهدافها وخططها. بدونها، لن تتمكن الشركة من جذب العملاء والعملاء إليها.
الكيانات التي تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
يمكن تخصيص أنظمة CRM بسهولة لتلبية احتياجات الشركة من مختلف الأنواع والأحجام. تستخدم الشركات الناشئة والشركات الكبيرة والقطاعات مثل العقارات والرعاية الصحية والتأمين والشؤون القانونية والإعلام والمطاعم والمصارف والضرائب والعمالة الذاتية وغير الهادفة للربح والعديد من البرامج الأخرى برامج CRM ؛ من أجل تحقيق أهداف مختلفة. يمكننا تقسيم الكيانات التي تستخدم نظام CRM على النحو التالي:
- الشركات التي تواجه العملاء: هذه الشركات لديها دورات حياة عملاء أقصر، وعادة ما تتطلب حلاً مباشرًا، وتستهلك وقتًا أقل. يتمتع هذا المستخدم أيضًا بعلاقات متعددة مع العملاء، مليئة بميزات مثل إرسال استطلاعات الرأي الفورية، وأتمتة التسويق وما إلى ذلك.
- عملاء الشركات: يؤدي العملاء المبيعات بشكل أفضل عند استخدام نظام CRM. من إدارة معلومات الاتصال بالحساب إلى مواكبة الصفقات التجارية والمدفوعات والتقارير. يساعد هذا النظام أيضًا الشركات على إنشاء منصة مشتركة للحفاظ على توافق الشركاء والموردين وأصحاب المصلحة الآخرين مع بعضهم البعض.
- المؤسسات: مع ميزات CRM الحديثة مثل إدارة سير العمل والتحليلات المتقدمة وإدارة الأراضي وأتمتة المبيعات والتسويق ؛ تمكنت المنظمات من تقليل الوقت الذي يقضيه مندوبو المبيعات عادةً في مهامهم الروتينية، مما يوفر لهم وقتًا إضافيًا للتركيز على العملاء وتوحيد العمليات عبر مناطق جغرافية متعددة.
- الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم: الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ذكية وحديثة. هناك اعتقاد خاطئ بأن هذه الشركات تجد صعوبة في تنفيذ CRM في مؤسساتها. الشيء الصحيح هو أن هذه الشركات يمكنها استخدام نظام CRM الخاص بها. بالتعاون مع نظام التكنولوجيا الفائقة المستخدم في الشركات الصغيرة والمتوسطة مع نظام CRM، يمكن لهذه الشركات التنافس مع الشركات الكبيرة في أنواع مختلفة من القطاعات.
أهمية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
المصلح الأنسب الذي يجب أن نطلق عليه نظام CRM هو “القاموس الشامل” لأنه يتضمن جميع البيانات المتعلقة بالعملاء، بحيث يكون المرجع الوحيد الذي يمكن استخدامه عند الحاجة إلى إنشاء إعلانات، أو عند صياغة الإعلان الرسائل التي تريد الشركة إرسالها.
كما تكمن في كونها طريقة سهلة لقياس صورة الشركة ومكانتها في ذهن العميل. من خلاله:
- إقناع العميل بالخدمات التي تقدمها الشركة.
- المشاكل والإحباطات التي يريد العميل حلها.
- الميزات والتحسينات التي يريد إصلاحها وتطويرها.
- قياس مستوى رضا العملاء عن تجاربهم الشخصية.
- التطلعات التي يرغبها العميل في الشركة.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
أما بالنسبة لأنواع أنظمة إدارة العلاقات، فقد تختلف من نظام إلى آخر حسب أهداف الشركة، ومنها:4
نظام إدارة العملاء التشغيلي
يركز هذا النوع على دمج بيانات التسويق والمبيعات الخاصة بالعميل وتقديمها على لوحة واحدة، لإظهار العلاقات المتبادلة بين هذه البيانات، وترجمتها إلى معلومات مفيدة. تتم هذه العملية في ثلاث خطوات وهي:
- تركز الخطوة الأولى على جانب البيع من جمع معلومات الشراء. من لحظة التفاوض مع العميل حتى تحويله إلى قائمة العملاء المحتملين ؛ ثم تنجح في إقناعه بعميل فعلي. في الوقت نفسه، تجمع الأنظمة معلومات حول مندوبي المبيعات وجهودهم. لتحقيق هذه النتائج، مثل: الأساليب التسويقية التي اتخذها المندوب، والعوامل التي أثرت على قرارات العميل، وسرعة التفكير ووقت تفكيره.
- الخطوة الثانية هي التسويق، الذي يركز على الجانب التسويقي بين علاقة الشركة بالجمهور، ويستكشف طرقًا جديدة وفعالة لجذب شريحة جديدة من العملاء. لكي تحقق الشركة أهدافها التسويقية، تقوم بجمع أدوات التسويق التي تناسب جمهورها. من رسائل البريد الإلكتروني والصفحات إلى الإعلانات الورقية والتلفزيونية.
- أما الخطوة الأخيرة فتركز على جانب الخدمة. الذي يطور ويحسن الخدمات بما يتناسب مع ردود فعل الجمهور معهم، ويستجيب للشكاوى المقدمة. يتم إجراء التحسين أيضًا بعدة طرق مثل: إعطاء قيم إضافية للجمهور إلكترونيًا، وتحسين خدمة المبيعات مع العملاء، وتقديم استجابات سريعة لأكثر المشكلات شيوعًا التي يواجهها المستخدمون عادةً.
نظام إدارة العملاء التحليلي
يتحدث الجانب التحليلي لنظام إدارة العلاقات عن جمع المعلومات حول العملاء وتقديمها إلى صناع القرار في حملات التسويق والمبيعات.
في ختام هذا الاستبيان الذي طرحنا فيه دليلك الشامل لفهم إدارة علاقات العملاء CRM، فإن برنامج CRM يعد مستودعًا خاصاً لمواقع الويب والهاتف والدردشة الحية والبريد المباشر والتسويق ووسائل التواصل الاجتماعي لتزويد الموظفين الذين يعملون على بيانات العملاء بمعلومات مفصلة عنها مثل أنظمة الشراء المتاحة وتفضيلات الشراء ومخاوف العملاء.