تعرف على إدارة علاقات العملاء في البنوك، أحد التحديات الفريدة للخدمات المصرفية للأعمال في العالم الرقمي هو تلبية توقعات العملاء. نظرًا لأن الشركات المالية تخلق تجارب شخصية سلسة وسهلة الاستخدام للعملاء، بما في ذلك في المجال المصرفي، يجب على البنوك التجارية أن تحذو حذوها أو تخاطر بالتخلف في المشهد التنافسي.
مع كل ما هو متوقع، لم يعد حل CRM اختياريًا. إنه أمر حاسم لنجاحه. يمكن أن يساعد نظام CRM الرائع أي عمل تجاري في التسويق للعملاء الجدد، وإبرام الصفقات، وتقديم خدمة عملاء ممتازة، ولكن فوائد CRM في الخدمات المصرفية للأعمال مربحة بشكل خاص.
تعرف على إدارة علاقات العملاء في البنوك
CRM هو ضرورة في أي صناعة تركز على العملاء. بالنسبة للبنوك، فهي أداة مفيدة بشكل خاص لتحقيق أهداف المبيعات والتسويق وتجاوز توقعات العملاء.
يعد برنامج CRM حلاً مخصصًا يساعد البنوك على تنفيذ استراتيجيات تتمحور حول العملاء. في ظل نظام واحد، يمكن للصرافين وموظفي البنك:
- تخزين بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال والمنتجات المستخدمة والتفاعلات.
- جدولة المواعيد وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة والرد على المنشورات.
- قم بتحديث ملفات تعريف العملاء في الوقت الفعلي بتعليقات أو معلومات جديدة.
- تصور ورعاية وإدارة العملاء المتوقعين في مسار التحويل.
- أنشئ تقارير لتحليل سلوك العملاء وأداء الحملات التسويقية والمزيد.
والجدير بالذكر أن عائد الاستثمار من CRM يتحدث عن نفسه. وجدت Nucleus Research Business Stats أنه مقابل كل دولار يتم إنفاقه، يتم بيع 8.71 دولارًا بفضل CRM.
عدد الفوائد التجارية لاستخدام CRM في البنوك
يعد CRM أمرًا مهمًا في كل صناعة، ولكن بالنسبة للبنوك على وجه الخصوص، يمكن أن يساعد المؤسسات على تقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصًا.
وفقًا لدراسة عالمية لعملاء الخدمات المالية، وجدت Accenture أن 67٪ من العملاء سيكونون على استعداد لتقديم المزيد من المعلومات للبنوك إذا كان ذلك يعني أنهم سيحصلون على مزايا جديدة. وقال 71٪ من العملاء إنهم سيستخدمون الدعم المتولد بالكامل لعملياتهم المصرفية.
نظرًا لأن العملاء مستعدون وراغبون في مشاركة معلوماتهم مع بنوكهم، فلا يوجد سبب لعدم تنفيذ CRM الذي يمكن أن يحقق الفوائد التالية:
تحسين الاحتفاظ بالعملاء
مع اختيار العملاء للحلول المصرفية عبر الإنترنت بدلاً من التجارب الشخصية، فإن وضع استراتيجيات لتعزيز العلاقات طويلة الأمد يمكن أن يمثل تحديًا للعديد من المؤسسات. مع CRM في البنوك، هناك قدر كبير من البيانات المتاحة، والتي يمكن استخدامها لتقديم خدمات شخصية بشكل استباقي. نظرًا لأن CRM يمكّن من تسجيل الملاحظات والمعلومات الشخصية، يمكن تحسين كل تجربة، على سبيل المثال، إذا أضاف الصراف المصرفي ملاحظة إلى ملف تعريف العميل قائلاً إنه يطرح أسئلة حول نوع معين من القروض، يمكن لقسم القروض المتابعة عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى الموارد المفيدة يوضح خياراتهم. يُعد إظهار العملاء أن البنك يستمع إليهم ويبذل جهودًا لتحسين تجربتهم طريقة إستراتيجية لتعزيز الولاء.
تسريع العمليات في البنوك
من خلال نظام موحد، يمكن لأي موظف بنك الوصول إلى ملف تعريف العميل للترقية بسرعة إلى الحساب، على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بمركز اتصال، يمكن للموظف الذي يتحدثون إليه إجراء تحديثات في الوقت الفعلي لملف تعريف CRM الخاص بهم. عندما يزور أحد العملاء فرعًا محليًا، سيتمكن صرافو البنوك من رؤية التعليقات من تفاعلهم مع مركز الاتصال. هذا يمكن أن يلغي أي محادثات مكررة ويزود صراف البنك بفهم شامل لوضع العميل.
بين استخدم البيانات المجمعة لتحسين جهود المبيعات والتسويق
يمكن تجميع البيانات الموجودة في CRM الخاص بك في تقارير حتى تتمكن من اكتساب فهم أعمق لعملائك. من خلال الموقع الرسميك، يمكنك تحديد الاتجاهات والحملات الناجحة ومجالات التحسين التي ستساعد في توقع احتياجات العملاء وتخصيص جهود التسويق المستقبلية. يمكن أيضًا استخدام البيانات الموجودة في ملفات تعريف العملاء لتحديد مجالات البيع. على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء بإيداع مبلغ في البنك، فيمكن للصراف الحصول على عرض كامل لملفه الشخصي وإخطار العميل بالمنتجات الجديدة التي قد تكون مهتمًا بها أو مؤهلة لها، مثل Platinum.
اجعل الموظفين أكثر إنتاجية
مع توفر جميع معلومات العملاء في إطار واحد، ليست هناك حاجة للموظفين للبحث في رسائل البريد الإلكتروني أو التحقق من أنظمة أساسية متعددة للإجابة على سؤال سريع. يتم التخلص من المهام الإدارية المتكررة بحيث يقضي الموظفون وقتًا أقل في البحث عن البيانات والمزيد من الوقت في تقوية علاقات العملاء. وفقًا لـ Nucleus Research، شهد مندوبو المبيعات زيادة بنسبة 26.4٪ في الإنتاجية عند استخدام الشبكات الاجتماعية وإمكانيات الأجهزة المحمولة في CRM. يمكن للمستخدمين أيضًا الوصول إلى CRM من أي جهاز، مثل الكمبيوتر المحمول أو سطح المكتب أو الهاتف الذكي، مما يعني أنه لا توجد قيود على مكان ووقت عرض البيانات.